日本旅游业为吸引中国游客亟待改变思维方式

日本自从民主党政权掌权以后，加大了实施“观光立国”国策的力度。“3·11大地震”后，这一国策的实施力度更是有增无减，最引人瞩目的就是在2011年7月，专门面向中国人开辟了优惠更多的“多次往返”签证种类，不但使世人看到日本吸引中国游客的决心和信心，也在一定程度上使“日本缺乏安全度”的夸张传言不攻自破。但是，怎么能让来客在日本真正感到安心，才是日本国内旅游业、服务业真正应该关心的话题。

日前，几名到日本出差的中国人因为赶上了日本的三连休假期，无法正常开展工作，于是决定报名参加当地的巴士旅游，搞一次东京周边“一日游”。选来选去，他们选定了东京一家专营巴士旅游多年的公司推出的旅游项目，项目安排了日本葡萄园采摘体验、高原风景、日本特殊地理地貌游览、前往日本著名免税购物街购物等内容，让这几名中国人非常高兴的是，这家公司明确说明“车上有专门安排的中文翻译”。

像这几名中国人参加的巴士旅游，在中国也有类似的“一日游”项目。按照中国人的习惯，随车导游应会为乘客讲解下一景点的简单情况，有的导游甚至还会把相关的历史文化情况介绍给游客；另外，如途中发生意外，临时改变行程安排，较真的中国游客很有可能会依据报名参团时与旅行签订的合同依法索赔。

但一天下来，几个中国人游览的快乐并没能掩盖心里一丝隐隐的不快。从东京出发后不久便遭遇了高速路堵车，无奈之下，旅游公司取消了游览日本特殊的地理地貌这项内容，前面的项目结束后直接把旅程的最后两个小时全部安排为游客购物。而且，只是车上的日文导游向游客说明情况，中文翻译并未就此事进一步做详细说明。一天的行程下来，几名中国游客对景区的情况云里雾里，因为公司并没有安排导游讲解景点的内容，当真是走了半天马，不知看的什么花。随行的日文导游和中文翻译只是对行程时间安排和途中安全注意事项进行说明，其余，一路无话。

有人把日本当世称为“平成开国”。这里的“开国”应该不是指开放国门，而是指开放思想，改变思维方式，使之更加国际化。近年来，不少有面向中国客户业务的商家都在力求改变服务的思维方式，一切从客户需求出发，以客户利益为重。在东京秋叶原电器免税店里购买一个小家用电器后，店员会亲切地附带问一句：“您就这样拿到中国去使用，没有关系吗？”因为电器的额定电压是110伏，在中国必须要配备一个变压器——这些，店员已经想到了，她是在提醒客户注意。在东京上野有一家名为“多庆屋”(Takeya)的大型连锁商家，与周边其他商家相同，他们也开办了面向中国人的销售业务，但奇怪的是，他们家就是比旁边其他的商户做得好，原因就在于他们不仅聘用中国籍店员，而且积极听取并采纳中国籍店员的建议，用心了解和分析中国客人的消费心理，在不违反日本商法的前提下，为中国客人制定了一套营业规则和服务规范，使走进多庆屋的中国人感到像在中国的商店里一样。

由此可见，能够把中国人吸引到日本并不是工作的全部，更重要的是接下来的服务，这是维系日本商家在中国人心目中的地位的重要环节。只有悉心了解需求，认真分析需求，在不违反日本相关法律法规的前提下，制定一套符合中国人心理的服务方式，才能使到日本的中国人真正感到“安心”。

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