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日媒报道Manner店员泼咖啡粉事件,以“顾客至上”的日本人这次也绷不住了…

日本通·2024-07-04 09:00:00·社会
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摘要:知名咖啡连锁机构Manner coffee,最近频繁上热搜。短短几天之内,连续3个店爆出店员与顾客发生冲突的事件。

本文来源于公众号:东京新青年(ID:tokyomen),作者:石霖,日本通经授权转载。

日媒报道Manner店员泼咖啡粉事件,以“顾客至上”的日本人这次也绷不住了…

知名咖啡连锁机构Manner coffee,最近频繁上热搜。短短几天之内,连续3个店爆出店员与顾客发生冲突的事件。

虽然Manner官方致歉,但这件事经舆论发酵后,早已不仅仅是个人冲突事件,而是涉及到“不要为难打工人”、“顾客骚扰”、“服务人员工作时间长、强度大、工资低”等问题。

日媒对此也进行了相关报道。

日媒报道Manner店员泼咖啡粉事件,以“顾客至上”的日本人这次也绷不住了…

事情要从6月17日说起。上午8点多,Manner咖啡上海浦东梅花路门店内,只有一个男店员在忙碌。而柜台前的一个女顾客脸色不善,主要是嫌等餐时间太长了。

男店员解释说是按顺序出单的,下单时已告知前面有4杯,要七八分钟,现在刚过10分钟,马上就是她的,并道歉说“不好意思”之类的。

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顾客不满,说自己要赶飞机,说好七八分钟,结果超时了。店员可能怕延误飞机,就问她:“美女,现在是要退单吗?”

顾客很生气,认为他不给自己做了。店员忙解释,马上就做,都是按顺序做的,并请她稍等一下。

顾客开始问店员的名字,并拿出手机拍摄。店员一直在道歉,不好意思啊,影响你体验了,还说给她退掉。但顾客一直追问他的名字,并怼脸拍摄。

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店员也生气了,夺下手机暂停拍摄后又还给顾客,并说自己有公民肖像权。顾客直言要投诉,两人吵了起来,骂得都很难听。

接着,店员冲出柜台。两人打了起来,拳脚相向,店员扇了顾客耳光。后来,两人被市民劝阻,双方报警。

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这件事情发生约2个小时后,Manner咖啡上海威海路店内,再次发生争执事件。

这家店里有两个女店员。一个女顾客想让提前做自己的,因为还有5分钟就要上班了。店员解释说要等会儿,并问是否要退单。顾客觉得她服务态度差,双方发生口角。

后来,一个店员情绪激动起来,听到客户说要投诉时,突然将咖啡粉泼向客户,并高喊:“你投诉呀!”

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一家知名连锁咖啡店,同一天发生2起员工与顾客争执事件,网上迅速引发热议。很快有网友发布视频,称上个月Manner咖啡上海海梦一方店内也发生过类似事件。

这家店里有2个店员,有几个顾客在柜台前等候,也有人在座位上等候。一个男顾客也因等餐时长问题,与店员发生矛盾。

后来,男顾客冲进柜台,殴打店员。随后双方报警。

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截止目前,以上事情的结果分别是:

梅花路店的男店员向顾客道歉,两人已达成和解;威海路店的女店员被解雇了;而海梦一方被打的店员,还不知是否得到道歉及赔偿……

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日媒也报道了Manner coffee店铺运营基本情况:店铺根据业绩决定店员人数,1天销售额在5000元以下的,只配1个店员。

这就意味着,店员需要一个人完成订单、销售、器具清洗等工作。而在这样超快的工作节奏中,店员还要注意服务态度,不要被客户投诉了。

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日媒的态度很明显,店员太不容易了。一个人工作实在辛苦,工资低,又不时要面对催促的客人。这种情况,对年轻人来说实在是一种悲哀。

有一种说法叫“顾客是上帝”,但不能因为付了钱就对人颐指气使。店员也是普通人,无法同时满足所有人的需求,入店消费就要遵守一些等餐规则和基本礼仪。

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日本近年流行的一个词叫“顾客骚扰”(カスハラ),指的是服务行业遇到无理索赔、要求过度的顾客,从而产生很多困扰的情况。

面对越来越多的“顾客骚扰”,日本网友也有自己的看法:

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正如不同国家所使用的语言有所不同一样,我一直认为,用同样粗暴的方式来回应那些使用粗俗语言的人是可以的,试着配合顾客的语言

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我也有过被顾客骚扰的经历,一年内会发生几次,真的很生气

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希望会“顾客骚扰”的客人自己意识到是犯罪者,因为扰乱了秩序,希望少说两句

HiClub公司在网上发布了调查问卷,有399名20~39岁的人参与调查,结果显示:最近一年内受到顾客骚扰的人占比27.9%。也就是说,每4人中就有1个遭遇过顾客骚扰。

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遭遇顾客骚扰的行业中,最多的来自服务业,占比52.9%。其次是批发零售业、医疗、护理、福利行业。

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其中有人多次遭遇顾客骚扰,最高的达到11次以上!

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顾客骚扰的具体内容,有 45.8%的是“不合理的投诉”,有25.5%的是“粗话、骂人”。

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调查中问及面对顾客骚扰,有什么应对措施时,有75.8%的人表示“没有”。这也是多数人的反应。

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日本媒体曾多次报道“顾客骚扰”问题,其中一些店员的遭遇实在让人同情。有个店员犯了小错,愤怒的客户要求他下跪,领导也骂他,他感觉非常恐惧。

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有店员在牛肉盖饭连锁店工作,深夜时分,由于上餐时间晚了些,被顾客当场怒吼。

类似的事情太多,不少店员都被责问过:“这家店到底怎么回事?”有人会无理索赔,也有人提出特别过分的要求。

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社会学家认为,故意骚扰店员的人大致有3类,1类是“指出自以为不好方面并要求改正的理论型”,1类是“对弱势群体发泄愤怒的压力发泄型”,还有1类是“享受服务时对店员产生好感的跟踪狂型”。

不管哪一种,都会让作为服务人员的店员感到不适。

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为了防止顾客骚扰行为,有些企业也在想办法,比如宫城县的一些企业,将店员的姓名牌改成了名字。不过这显然用处不会太大。

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还有企业做了类似规定:“不要一个人应对顾客骚扰,一定要两个人同时应对。如果顾客有过分要求或者大声吵嚷,要第一时间报警,让警方参与处理。”

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前不久,软银为了应对客服中心频繁发生的顾客骚扰问题,还用AI开发了一种技术:利用AI的声音合成技术,开发出的一种能从通话中剔除愤怒情绪的技术。一旦使用,会将顾客气愤的声音变得相对平静。

据报道,软银可能明年将正式在客服中心引入这项技术。

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社会学家认为,不少企业长期的文化是“顾客第一”,但顾客不应该是上帝,企业应该认识到职工和顾客是等价交换的对等关系。

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Manner咖啡事件,在国内也引发了社会层面的激烈讨论。一个很现实的问题是,想要提供高质量的服务,高薪资的舒适的工作环境,也是非常有必要的。

许昌胖东来超市服务质量非常高。究其根底,是员工有着足够的社会保障,才能在舒适的环境中,情绪稳定地持续提供更好的服务。

*文章为作者独立观点,不代表日本通立场

本文由 东京新青年(ID:tokyomen) 授权 日本通 发表,版权属作者所有,未经许可,严禁通过任何形式转载。

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